新服務中心的責任與使命

一直以來，總公司客戶服務部立足于數控系統技術服務，面向公司各業務領域的客戶群，為客戶提供各項技術咨詢和現場服務；維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關系，提升客戶對華中數控產品、銷售人員、技術服務、產品質量等的美譽度和忠誠度，塑造我司良好的企業社會形象。

2022年12月，總公司“客戶服務部”變更為“數控系統應用技術支持與服務中心”，同時全面完善強化該部門售前技術支持、全局市場技術支持與服務工作統籌協調與管理考核等方面的職能和職責。通過不斷延伸服務，促進客戶滿意度不斷提升，與各子公司及其他部門協同合作，共同推動公司各業務領域的服務質量提升和持續發展，為打造最具競爭力和最具影響力的標桿企業做好客戶關系維護和服務。

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服務團隊專業化

數控系統應用技術支持與服務中心始終將部門人員能力培養和知識建設放在首要位置。最近兩年，已組織在全公司范圍內開展內部技術交流培訓課程70多節次；培訓交流課程聚焦于單個技術單元，結合具體實際案例進行深入講解。這種交流培訓既能調動資深工程師為部門服務的奉獻精神，又能很好地給部門內的新員工進行言傳身教，形成示范效應。

技能培訓過程除了講師講課環節，還設置有答疑互動環節，全國各片區和子公司的技術人員通過會議交流單元及時使用心得，查漏補缺。技能培訓交流的課程都會采用文字和視頻記錄的形式，發布在公司內網、華數學院官網，供全集團所有的技術服務工程師進行隨時隨地訪問學習。

除此之外，數控系統應用技術支持與服務中心還建立了一對一老帶新的制度，老員工手把手帶著新員工進行調試學習，對新員工的技能成長負責。結合目前公司的崗級制度的實施，調動每一位工程師主動提升自身技能、主動為部門作出知識技能貢獻、主動積極為客戶服務的意識。

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服務過程信息化

客戶服務工作作為連接客戶與公司的樞紐部門，必然會成為信息中心和價值中心，數字化和智能化等科技手段必不可少。

華中數控自研的iNC-Cloud云管家平臺，從立項伊始就立足于服務智能制造用戶，關注機床全生命周期的管理。其中的故障監控單元，就是專注于機床日常使用情況，客戶每天從開機到關機過程中的異常報警，在發生問題后都會第一時間推送報警消息到華中數控云服務平臺，后臺專人對信息進行及時處理，如有必要，則會調度距離最近的技術工程師前往客戶現場對故障問題進行現場診斷和維修，讓客戶感受到從云端到身邊無所不在的售后服務，極大地提高了客戶的滿意度。

新客服的時代，客服中心還要成為高效的信息中心。目前全集團所有子公司的客戶服務信息均通過華中數控云管家上進行中轉調度。對于信息傳達中的操作便捷性、易用性等方面，客服中心也在定期組織各子公司服務負責人參與評審、共同制定該產品的迭代開發需求，讓服務中心信息平臺始終保持高的使用效率，確保云數控平臺作為信息中心的功能得到十足的體現，客戶服務的日常協調工作得到高效的運作。

服務協調日常化

為了更快、更好地解決全國各片區的售前與售后服務工作，月計劃、周調度、日協調必須成為常態化工作。數控系統應用技術支持和服務中心已建立周調度和日協調機制，集中所有片區的技術服務主管，共同探討技術問題，一起尋求解決方案。并且通過周會制度，能夠讓不同子公司遇到的產品或技術問題，能夠舉一反三地知會給其他片區，可以提前制定臨時解決方案，防范于未然，避免個別技術問題給客戶造成不良影響。市場上發生的產品問題，也會通過統一的數據表格進行迭代，每日更新與追蹤，確保不放過任何一個產品問題，形成問題的閉環管理。

服務營銷一體化

市場上每家公司無時無刻都在講“通過好的服務帶動銷售”，那么什么是“好的服務”呢？讓客戶在使用華中數控系統產品上得到舒心、高可靠度、安全無憂的使用體驗，并且能夠讓機床廠和終端客戶得到滿足感，能為客戶創造好的價值，這就是好的服務！

數控行業以其特殊性，不是一錘子買賣，注定了離不開長期、良好的售后服務。也只有在客戶長期使用產品過程中累積下來的信心，才會刺激客戶形成二次購買、多次購買、最終形成規模購買，這恰好是通用市場的銷售主導的模式轉化為專業市場里面服務帶動銷售模式的代表。

數控系統應用技術與服務中心將全面提升自我定位與認知，做好戰線前移的準備，密切與機床廠客戶融為一體，想機床廠之所想，急機床廠之所急。全心全意服務好每一位終端用戶，讓用戶在使用產品過程中得到溫馨的關懷，及時有效的問題處理，定期回訪，讓用戶感覺到踏實可靠。

結語

客服部走過了努力播種的數十年，如今已然來到了新客服時代。2023年的春天，是數控系統應用技術支持與服務中心全新定位與發展的開始，也是新客服中心的元年！特此，將每年春季的“植樹節”作為數控技術支持與服務中心的專屬節日，象征數控系統事業立足于市場，茁壯成長；也象征新時代的客戶技術服務猶如小樹苗一般，煥發勃勃生機、枝繁葉茂、形成茂密的森林！

（文 數控系統應用技術支持和服務中心 蘭海軍）